Personalisatie: wat is het en hoe kan het automatisch?

Wat is personalisatie?

Zie je weleens advertenties voorbijkomen op websites, Instagram of Facebook? En lijken die advertenties best goed bij je te passen? Je krijgt misschien een paar laarzen te zien, terwijl je vanmorgen nog naar laarzen hebt gegoogled. Dat is een vorm van personalisatie.

Sommige mensen vinden dat irritant, anderen wat minder. Maar wat mensen juist prettig lijken te vinden, zijn gepersonaliseerde e-mails of follow-ups. Mensen klikken 6 keer vaker op een persoonlijke e-mailcampagne, waardoor je kans tot conversie enorm toeneemt.

Meer voorbeelden van personalisatie zijn:

• Dynamische content op je website (zoals een webshop die producten aanbeveelt op basis van eerder gedrag).
• Gebruik van persoonlijke voornamen in je communicatie.
• Segmentatie van je doelgroep op basis van gedrag, interesses, locatie, etc.
• E-mailcampagnes met dynamische content.
• Persoonlijke follow-ups na een aankoop, inschrijving of vraag.
• Persoonlijke timing, ofwel het versturen van berichten dat iemand er het meeste aan heeft (op een verjaardag, vlak na een aankoop of een maand erna, etc.)

Waarom is personalisatie belangrijk voor organisaties?

Volgens een rapport van onderzoeksbureau McKinsey & Company genereren bedrijven die excelleren in personalisatie 40% meer omzet dan andere bedrijven. Daarnaast verwacht meer dan 71% van de ondervraagde consumenten gepersonaliseerde producten en communicatie, en 76% van de consumenten is gefrustreerd als dat niet zo is.

Als dat niet genoeg reden is om te investeren in personalisatie, dan zijn hier nog wat meer voordelen:

• Hogere klanttevredenheid. Klanten voelen zich gewaardeerd en begrepen.
• Meer conversies. Gepersonaliseerde communicatie zorgt voor meer kliks, aankopen en inschrijvingen.
• Betere klantloyaliteit. Mensen blijven langer bij je als je inspeelt op hun behoeften.
• Efficiëntere marketing. Je stuurt alleen relevante informatie, wat kosten bespaart.
• Concurrentievoordeel. Klanten verwachten steeds vaker een persoonlijke benadering. Als je dat niet doet, loop je achter op je concurrenten.

Welke gegevens heb je nodig voor personalisatie?

Voor het toepassen van personalisatie heb je natuurlijk wat gegevens nodig. Die gegevens verzamel je door middel van cookies, bezoekersgedrag (welke pagina’s bekijken ze) of klantgegevens (leeftijd, woonplaats, etc.).

Ook kun je die data verzamelen met lead magnets, bestelgedrag, invulformulieren, cookies en voorkeursinstellingen. En zelfs het weerbericht kun je gebruiken voor personalisatie. Is het mooi weer, dan toon je advertenties voor producten of diensten die daarbij passen.

Welke software heb je nodig voor personalisering?

Om al je data te organiseren, heb je sowieso een CRM-systeem nodig. Maar afhankelijk van wat je wilt personaliseren, heb je daarnaast andere tools nodig. Laten we beginnen met het CRM-systeem.

1. CRM-systeem (Customer Relationship Management)

Dit is de basis. Een CRM-systeem verzamelt gegevens over je klanten (zoals gedrag, voorkeuren, aankoopgeschiedenis, locatie, interesses) en maakt segmentatie en gerichte communicatie mogelijk.

Een CRM kan ook automatisch acties uitvoeren zodra een klant iets doet.

• Wanneer een klant bijvoorbeeld een lead magnet zoals een e-boek downloadt, kan hij automatisch een aantal e-mails krijgen over dat onderwerp.
• Of wanneer een lead een offerte opent, krijg jij of een van je verkopers een seintje om hem op te volgen.

In vergelijking met 71% van het mkb in de Verenigde Staten, maakt slechts 42% van het Nederlandse mkb gebruik van een CRM-systeem. Dit is wel aan het toenemen. Logisch, want organisaties die CRM-software gebruiken, zien een stijging van 300% in hun conversie.

Helaas weet 22% van de Nederlandse bedrijven zonder CRM-systeem niet eens dat er überhaupt zoiets bestaat als CRM-software. Tijd om daar verandering in te brengen!

Gratis CRM-systeem proberen

Bij FlowQi kun je ons CRM-systeem gratis uitproberen. Het mooie is dat daar twee extra tools aan zijn gekoppeld: Projectmanagement en Taakbeheer. Zo breng je flink wat meer structuur in je bedrijfsvoering.

Als je je aanmeldt voor ons BETA Program, kun je trouwens ál onze tools gratis uitproberen.

2. E-mailmarketing software

Met e-mailmarketing software kun je gepersonaliseerde e-mailcampagnes instellen op basis van de data in je CRM-systeem. Bijvoorbeeld hun voornaam, geboortedatum, aankoopgeschiedenis, etc.

Maar met je e-mailmarketing software kun je je e-maillijst ook splitsen in segmenten. Denk aan gedrag (wie heeft op de vorige e-mail geklikt), interesses (welke onderwerpen vinden ze belangrijk), locatie, leeftijd, klantstatus, etc.

Nieuwe leads kunnen bijvoorbeeld een introductie krijgen over je aanbod, terwijl bestaande klanten tips ontvangen voor het optimaal gebruik van je product.

Zo stuur je alleen relevante informatie, in plaats van algemene bulkmail. Dit lijkt misschien extra moeite te kosten, maar met een CRM-systeem en gekoppelde e-mailmarketing software is dat een fluitje van een cent – en kan het zelfs automatisch gaan.

3. Chatbots met AI en personalisatie

Een chatbot kan bezoekers herkennen via e-mail of cookies en kan vervolgens gepersonaliseerde antwoorden geven of suggesties doen. Daarnaast kan een chatbot bepaalde vragen stellen, en zijn antwoorden aanpassen aan de input van de bezoeker.

Met AI, kunstmatige intelligentie, kun je ervoor zorgen dat de chatbot automatisch verwijst naar een menselijke medewerker. Bijvoorbeeld wanneer de vragen te complex zijn.

En geavanceerde chatbots kunnen gekoppeld worden aan je CRM, webshop of e-mailmarketing software. Hierdoor weten ze wie de gebruiker is en wat hij of zij eerder heeft gekocht, bekeken of gedownload.

Misschien lijkt een chatbot onpersoonlijk, maar toch leidt het tot hogere klanttevredenheid. Je bedrijf is immers 24/7 bereikbaar en de meeste klantvragen kunnen door chatbots worden opgelost. Zo niet, dan krijgt de bezoeker te horen dat een medewerker zo snel mogelijk contact opneemt.

Daarnaast neemt een chatbot werkdruk voor teams weg, aangezien hij al veel zelf oplost. En je verzamelt betere data voor je marketing of voor de follow-ups.

Conclusie: personalisatie is een verstandige investering

Het personaliseren van je communicatie, producten of diensten levert veel op. Personalisatie versterkt je klantenbinding en vergroot je omzet. Om je data te verzamelen en in te zetten voor geautomatiseerde personalisatie, heb je een CRM-systeem nodig.

Interesse in een gratis, persoonlijke demo? Neem contact met ons op voor meer informatie.