Klantrelatie: betekenis + 20 tips voor het opbouwen van relaties

Wat is een klantrelatie?

Een klantrelatie is de band die je opbouwt met je klant. Daarbij wil je natuurlijk een duurzame klantrelatie opbouwen, op basis van vertrouwen en toewijding. De klant moet het gevoel hebben dat je hem of haar begrijpt – net als in elke andere relatie. Het gaat dus om luisteren (naar wat de klant te zeggen heeft) en blijven investeren.

Waarom is een duurzame klantrelatie belangrijk?

Investeren in je klanten loont. Dat blijkt uit cijfers: volgens onderzoek van Genesys geeft 86% van de ondervraagde consumenten aan dat een goede klantbeleving net zo belangrijk is als de dienst of het product zelf. Een derde stapt op na een slechte klantbeleving.

Bovendien kiest 73% van de mensen liever voor een organisatie die ze vertrouwen, zelfs als het iets duurder is (volgens een rapport van PwC).

En bedrijven met sterke klantrelaties hebben gemiddeld 60% meer kans op herhaalbezoeken.

Voordelen van sterke klantrelaties

Een sterke klantrelatie leidt tot meer omzet, dat is duidelijk. Maar het doet nog veel meer. Heb je een goede relatie met je klanten, dan blijft je bedrijf of organisatie daar op de lange termijn van profiteren door:

• meer vertrouwen in je organisatie of dienst
• terugkerende klanten of donateurs
• tevreden burgers (in het geval van overheidsinstanties)
• positieve mond-tot-mondreclame (de beste marketing die er is)
• meer betrokkenheid, want mensen voelen zich gezien en gehoord

Verschil tussen klantrelatie en klantenservice

Hoewel de klantenservice zeker bijdraagt aan het opbouwen van je klantrelaties, komt er veel meer bij kijken. De klantenservice is er voor het oplossen van problemen. Maar voor een goede klantrelatie moet je ook communiceren op momenten waarop er niets aan de hand is.

Je kunt het zo zien: de klantenservice is een soort EHBO, en de klantrelatie is de gezonde leefstijl. Het liefst wil je zo min mogelijk mensen op de EHBO zien, en zo veel mogelijk mensen helpen met een gezonde leefstijl.

Kortom:

• Klantenservice is wat je doet als iemand een probleem of vraag heeft. Reactief dus. Denk aan het beantwoorden van e-mails, telefoontjes of klachten.
• Een klantrelatie is breder en proactief. Het gaat over hoe je de band onderhoudt voor, tijdens en na het contactmoment.

Hoe helpt een CRM-systeem bij klantrelaties?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een manier om al je klantgegevens te centraliseren en te gebruiken voor personalisatie en automatisering.

Met een goed CRM-systeem kun je:

• bijhouden wat er is besproken of afgesproken
• herinneringen instellen voor opvolging
• klantdata analyseren (wat werkt, wat niet?)
• segmenteren: wie zijn je vaste klanten, wie is net nieuw, wie is afgehaakt?
• gerichter communiceren (geen ‘one-size-fits-all’ mailtjes meer)

Dit zorgt er allemaal voor dat je klanten zich herkend en gewaardeerd voelen. Benieuwd hoe een CRM-systeem werkt? Meld je aan voor ons BETA Program om al onze software gratis te proberen.

20 tips voor het opbouwen van een duurzame klantrelatie

1. Geef snelle service op alle kanalen

Niemand vindt het fijn om in de wacht gezet te worden of drie dagen te moeten wachten op een reactie per e-mail. Zorg ervoor dat je communicatie snel en consistent is, ongeacht het kanaal.

Heb je daar niet de mankracht voor, gebruik dan een CRM-systeem dat je kunt koppelen aan een AI-agent, chatbot of automatisch antwoordsysteem.

2. Gebruik klantfeedback als groeikans

Klachten wil je liever niet, maar toch geven die waardevolle inzichten. Door te luisteren naar ontevreden klanten en dan ook echt verbeteringen door te voeren, laat je zien dat je de klant serieus neemt.

3. Stel duidelijke verwachtingen

Wees transparant over wat klanten kunnen verwachten, zoals levertijden of servicevoorwaarden. Duidelijkheid voorkomt misverstanden en versterkt de betrouwbaarheid van je organisatie.

4. Personaliseer de klantbeleving

Gebruik je CRM-systeem om je communicatie en aanbiedingen af te stemmen op de behoeften en kenmerken van je klanten. Een persoonlijke benadering verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit.

5. Wees proactief in communicatie

Informeer klanten tijdig over relevante updates of mogelijke problemen. Proactieve communicatie toont betrokkenheid en voorkomt verrassingen.

6. Investeer in empathie

Toon begrip voor de situatie van de klant, vooral bij klachten of problemen. Empathie versterkt de emotionele band en kan negatieve ervaringen ombuigen naar positieve.

7. Train medewerkers (en je chatbots) in klantgerichtheid

Zorg ervoor dat alle teamleden de juiste vaardigheden en kennis hebben om klanten te helpen. Werk je met een AI-agent? Stel hem dan zo in dat hij direct escaleert naar je medewerkers zodra vragen te complex worden.

8. Creëer een kennisbank of DIY tutorials

Klanten willen graag snel en zelfstandig een antwoord vinden. Met een overzichtelijke kennisbank, FAQ-pagina’s of doe-het-zelf-video’s help je ze op weg, zonder dat ze hoeven te bellen of mailen. Dat bespaart jouw team tijd en geeft je klant het gevoel dat ze zelf aan het stuur zitten.

9. Onderhoud langdurige relaties

Focus niet alleen op nieuwe klanten, maar waardeer ook bestaande relaties. Regelmatige check-ins en persoonlijke aanbiedingen of content versterken de loyaliteit.

10. Creëer een klantgerichte cultuur

Stimuleer binnen de organisatie een mindset waarin de klant centraal staat. Veel organisaties en zzp’ers richten zich meer op hun producten of diensten, in plaats van op hun klanten. Ze denken meer in ‘hoe kan ik nieuwe klanten vinden?’ in plaats van ‘hoe behoud ik mijn huidige klanten en maak ik ze nog blijer?’

11. Investeer in software

Met de juiste tools, zoals een CRM-systeem of Support tool, kun je klantgegevens overzichtelijk beheren en efficiënter werken. Software is een investering die zich snel terugbetaalt in tevreden klanten (en omzet).

12. Gebruik data, maar blijf menselijk

Gegevens over gedrag en voorkeuren zijn waardevol, maar vergeet nooit de mens achter de cijfers. Gebruik data om te ondersteunen, niet om te sturen als een robot.

13. Zorg voor een warme onboarding

De eerste indruk telt. Of het nu gaat om een nieuwe klant, partner, donateur of burger: een duidelijke, vriendelijke introductie maakt dat iemand zich welkom voelt en eerder blijft hangen.

14. Los problemen in één keer op (waar mogelijk)

Klantvriendelijkheid betekent niet alleen aardig zijn, maar ook efficiënt. Als je een vraag in één keer goed afhandelt, bespaar je tijd en laat je zien dat je je zaakjes op orde hebt.

15. Wees aanwezig op de juiste kanalen

Niet elk kanaal past bij elke doelgroep. Ontdek waar jouw klanten het liefst contact zoeken (telefoon, e-mail, chat, WhatsApp?) en zorg dat je daar snel reageert.

16. Houd je toon menselijk en passend

Gebruik een toon die past bij je doelgroep. Niet te zakelijk, niet te losjes, maar helder, vriendelijk en herkenbaar. Dat maakt het contact laagdrempelig.

17. Maak tevredenheid meetbaar

Tools als klanttevredenheidsscores (CSAT) of Net Promoter Score (NPS) geven inzicht in hoe je het doet. Gebruik de resultaten om je service continu te verbeteren.

18. Versterk interne samenwerking

Een goede klantrelatie begint intern. Zorg dat je teams makkelijk informatie kunnen delen en samenwerken. Als het achter de schermen soepel loopt, merken klanten dat meteen.

19. Gebruik succesverhalen en testimonials

Laat anderen vertellen waarom ze graag met jullie werken. Authentieke verhalen bouwen vertrouwen op bij nieuwe klanten en versterken bestaande relaties.

20. Wees bereikbaar, ook bij kritiek

Als er iets misgaat, wees dan niet onzichtbaar. Geef ruimte voor kritiek, reageer eerlijk en bied een oplossing. Klanten onthouden vooral hoe je met lastige momenten omgaat.

Samenvattend: klantrelatie vergemakkelijken met software

Software speelt een enorme rol in het opbouwen van een duurzame klantrelatie. Begin met een CRM-systeem, verzamel gegevens van je klanten, feedback en suggesties, en behandel je klanten (automatisch) als koning.