Customer journey map: wat is het en hoe maak je het?

Wat is een customer journey map?

Met een customer journey map breng je de ‘reis’ in kaart die een klant aflegt vanaf het moment dat hij of zij voor het eerst in aanraking komt met jouw merk tot het moment van aankoop (en daarna).

Het doel is om de ervaring van je klanten te begrijpen en te verbeteren – in elke fase van de customer journey.

Wat zijn de fases van een customer journey?

• Bewustwording: de klant wordt zich bewust van je merk via (content)marketing, advertenties of aanbevelingen
• Overweging: de klant vergelijkt opties en verzamelt informatie
• Beslissing: de klant kiest welk product het beste past
• Aankoop: de klant koopt het product of de dienst
• Nazorg: de klant krijgt waardevolle informatie om band met merk te houden
• Fan: de klant wordt loyaal en beveelt je merk aan bij anderen

Welke informatie zet je in een customer journey map?

In een customer journey map worden vaak de volgende dingen in kaart gebracht:

• De verschillende fases in de customer journey
• Behoeften en emoties van de klant: Wat wil de klant op elk punt in de customer journey? Hoe voelt hij zich?
• Kanalen en contactpunten: Welke platforms gebruikt de klant om met je merk in contact te komen? Websites, social media, e-mails, klantenservice?
• Pijnpunten en kansen: Waar lopen klanten tegen problemen aan en waar liggen mogelijkheden om hun ervaring te verbeteren?

De belangrijkste vraag: hoe navigeren klanten door je content?

Een customer journey map laat zien waar klanten vastlopen en waar je ze verliest. Met andere woorden: hoe navigeren ze door je content? Dit kan content op je website zijn, maar ook op social media.

Belangrijke contactmomenten op je website zijn bijvoorbeeld:

• Je blog
• Je contactformulier
• Je lead magnet

Je homepage is nauwelijks een belangrijk contactmoment, want de meeste mensen komen binnen via content op je blog of via gepromote advertenties die linken naar een landing page.

Op je homepage moet je wel duidelijk hebben wie je bent en je klanten voorzien van de volgende stap die ze kunnen nemen. Wil je dat ze contact met je opnemen? Zich inschrijven voor een nieuwsbrief? Een afspraak of les inplannen?

Houd het simpel en betrek je (potentiële klanten)

Om een customer journey map te maken, hoef je geen ingewikkeld jargon te gebruiken. Je kunt zo simpel beginnen als je wilt en langzaamaan uitbreiden met meer informatie.

Wil je echt weten waar je klanten vastlopen? Vraag het ze!

Check aannames over je customer journey map bij je klanten

Zo kan het zijn dat je een yogastudio runt, maar je afvraagt waarom mensen geen les bij je boeken.

Je denkt dat het komt vanwege je prijzen of je salespagina. Maar is die aanname juist?

Misschien komt het wel omdat mensen niet snappen hoe ze zich moeten aanmelden voor een les. Misschien ligt het aan de visuele presentatie, niet aan de prijzen of het aanbod.

Het is belangrijk om je aannames te checken bij je klanten. Of, bij de mensen die dus géén klant bij je zijn geworden. Je kunt dat doen door contact op te nemen met:

• Leads die interesse toonden maar niet converteerden
• Mensen die iets in de winkelwagen hebben gestopt, maar niet hebben afgerekend
• E-mailsubscribers die nog niet met je hebben samengewerkt

Stel simpele vragen:

• “Wat heeft je tegengehouden?”
• “Hoe kunnen we je ervaring verbeteren?”

Zo krijg je de juiste antwoorden waarmee je je customer journey radicaal kunt verbeteren.

Customer journey map: 3 voorbeelden

Er zijn verschillende customer journey maps die je kunt maken. Hieronder bespreken we er drie.

1. De eerste kennismaking

De eerste kennismaking heeft betrekking op mensen die voor het eerst in contact komen met je website.

Daarvoor kijk je naar de belangrijkste pagina’s op je website, en wat er kan worden verbeterd:

• Check Google Analytics voor de top 3 meest bezochte pagina’s van je website
• Kijk vervolgens waar mensen afhaken
• Staat er een duidelijke call to action op die pagina’s? Heeft elke pagina een heldere stap die bezoekers kunnen nemen?
• Werkt alles naar behoren? Het contactformulier? Knoppen? Links?

2. Buyer journey’s map

Wanneer wordt een bezoeker een klant? Welke drempels moeten ze over om iets van je te kopen?

• Is de informatie duidelijk genoeg voor de doelgroep?
• Geef je te weinig of juist te veel informatie?
• Is je salespage te overweldigend?

Bekijk de informatie die je biedt vanuit de ogen van je doelgroep.

3. De trouwe fan

Wat gebeurt er nadat iemand klant wordt? Hoe zorg je dat ze terugkomen en ze je merk promoten? Breng deze reis in kaart.

Denk aan acties zoals:

• Follow-ups sturen
• Waardevolle content delen
• Speciale kortingen geven
• Je communicatie personaliseren
• Een loyaliteitsprogramma aanbieden

Dit soort acties kunnen ervoor zorgen dat je klanten trouwe fans worden en ze ambassadeur worden van je merk.

Test FlowQi CRM + onze andere tools volledig gratis

FlowQi CRM (CRM = Customer Relationship Management) helpt je om een goede customer journey map te maken. In het CRM-systeem zet je alle gegevens van je klanten, kun je de belangrijkste contactmomenten bijhouden en zorg je ervoor dat de informatie wordt afgestemd op de specifieke fases in de customer journey.

Meld je nu aan als tester van ons BETA Program om FlowQi CRM (en al onze andere tools voor mkb) volledig gratis uit te proberen.